J.D.POWER如何做用户满意度调查？

J.D.POWER是世界上最著名的专业消费者调查机构之一，尤其在汽车业和零售银行业，它有着非常权威的地位。它公布的新车质量调查报告、用户满意度调查报告等，也是汽车业界和消费者购车的重要参考数据。但在2000年进入中国，2004年开始发布关于中国汽车市场和汽车消费的调查结果开始，J.D.POWER就不断受到质疑，很多业内人士仍然更愿意参考国外的J.D.POWER调查报告，而不愿意参考国内的调查结果。为什么会出现这种现象呢？

要了解问题根源，我们就必须了解J.D.POWER的调查是怎么做的。我手头有一份英国汽车市场2011年J.D.POWER用户满意度调查报告，里边非常详细地介绍了调查取样的数据和最终调查的结果，这正好让我们了解一下J.D.POWER的调查方法和调查内容。

J.D.POWER的这份2011年度英国用户满意度调查报告，调查时间是从2010年11月到2011年2月。在这期间，J.D.POWER的调查人员随机抽取了16840名车主进行调查。这16840名车主来自英国各地，平均年龄51岁，其中男性占60%，女性占40%。这些车主所拥有的汽车，均是在2008年1月到2009年12月间登记入户的新车，这些车辆的平均行驶里程为16000英里。

【本田Jazz即是国内的飞度】

J.D.POWER调查的问题主要分为四大部分：一，汽车的可靠性如何。这里头又分为三个方面，即机械可靠性如何、外部部件可靠性如何、内部部件可靠性如何。在这个调查部分，用户可以提出任何自己爱车所存在的或曾经存在过的任何故障，包括雨刮噪音大、轮胎磨损快等任何问题。这个部分占整个调查评分权重的24%。极少有车辆能在这个部分的三个项目中都拿到最高的“EXCELLENT”评价，在2011年度的调查中，也只有本田Jazz一台车拿到了三个“EXCELLENT”。

【欧洲的本田Accord是国内的思铂睿】

二，汽车的性能、使用功能和设计如何。这是一个主观性非常高的调查部分，受访者必须对自己爱车的性能、外形设计、内部设计及功能做出评分。这个部分占整个调查评分权重的37%，是最高的。这个部分的评分由于非常主观，因此很容易出现同一个车型在不同年度的评选中得分差异极大的现象，毕竟新车层出不穷，很多车主会容易审美疲劳、喜新厌旧。虽然车无完车，但很多车主还是为自己的爱车打了满分，2011年在这个部分拿到三个“EXCELLENT”的车型包括菲亚特500、本田Accord、雷克萨斯IS、捷豹XF、雪铁龙Grand C4 Picasso等。

【雷克萨斯IS在所有级别全部车型中得分最高，毫无疑问是冠军中的冠军】

三，品牌经销商的服务如何。这个部分很容易理解了，从买车时到售后的服务水平的打分。这个部分占整个调查评分权重的17%。在历年的调查中，雷克萨斯在这个部分的得分都最高，今年也不例外。

【雪铁龙C3 Picasso的车辆使用成本评分很高】

四，车辆的使用成本如何。这个部分占整个调查评分权重的22%。车辆的使用成本在英国不仅仅是燃油费那么简单，还包括道路税（这个由车辆的尾气排放水平来征收，因此越先进的发动机越有利）、出保后车辆出现故障的维修经费等等。

看完了英国的调查方法和内容，相信大家已经对J.D.POWER的调查方式有了一定了解。在中国，J.D.POWER的调查方式是基本相同的，而受到质疑也基本来自于此。

首先很多人认为，汽车的设计、功能和性能在整个满意度调查中所占比重过大，这在汽车文化沉淀深厚的西方可行，但中国80%的私家车主都是第一次买车，他们对自己爱车以外的汽车了解甚少，让他们给自己的车做全面评价主观片面性极大，这会极大影响最终的调查结果的公正性。

其次是品牌满意度榜单的公正性问题，这个在国外有受过质疑，在中国受到的质疑声更大。例如中国的自主品牌基本只生产中低档汽车，经销商还没有太多资金和实力去提供很好的销售和售后服务。但J.D.POWER的品牌满意度是把所有的品牌放在一起的，奇瑞、吉利直接面对的就是宝马、奔驰，这是不是不太公平呢？

在前几年，J.D.POWER把汽车品牌和企业名称混淆不清也招来了很多质疑。例如，大众汽车在中国就有上海大众、一汽大众、进口大众三个渠道的车型，究竟是把它们全部合入大众品牌进行总评，还是仍按合资公司或产地来调查参评，这个问题到现在似乎都还没有一个很好的答案。

另外，由于中国幅员辽阔人口众多，汽车品牌也多如牛毛，每年J.D.POWER的取样数量似乎都难以令人满意，例如前些年在一些城市每个品牌车型的样本数只有10个左右，很多销量一般的车型由于取样数量不够更是直接就没能入榜，这也导致很多人质疑J.D.POWER调查报告的可参考性。

我个人认为，作为一家老牌的消费者调查机构，J.D.POWER在取样方式、调查内容等方面都有着无比丰富的经验。但中国市场是一个很奇异的汽车消费市场，它的现状、发展方式都和西方的汽车市场完全不同。例如，中国的沿海地区和内陆地区的消费能力仍有很大差距；中国有大量主打低端市场的自主品牌；汽车在中国仍然是一个很大宗的消费品，普通用户对它的要求和看法都和西方的汽车用户有很大不同等等。所以J.D.POWER一定要根据中国的具体情况，制订出更加符合中国国情的调查方式，才能让他们的中国汽车用户满意度调查报告真正成为业界最有参考价值的调查报告。