开放式品牌体验日 广汽丰田胡苏接受媒体访问

2009年7月26日，广汽丰田副总经理胡苏、广汽丰田客户服务部副部长郑衡，广汽丰田销售店深业店董事长张国兴、深业店总经理郑景亮，在广汽丰田销售店首次开放式品牌体验日活动中，接受了深圳媒体群体访问。

记者：凯美瑞的品牌度、知名度都很高，为什么会搞体验日活动？想问一个问题，刚才在上面演示功能非常先进的G-BOOK，G-BOOK车型销售在凯美瑞占什么样的比例？

胡苏：不知道刚才各位媒体朋友在听了郑总和我的介绍之后，脑海里对广汽TOYOTO的品牌会留下怎样的印象。说到底我们是想通过这样一个具体过程，让各位媒体朋友对广汽TOYOTO渠道有一个完整的体验和理解。比如我们便不断提到的“尊贵贴心”的服务理念，具体包含哪些内容，通过怎样的方法或者工具去把这一理念落到实处？这是我们开展活动的初衷。需要说明的是，昨天和今天，我们在全国170多家广汽TOYOTO经销店同时开展了这一活动，而且今后每年都会举行。我们也非常希望各位媒体朋友对广汽TOYOTO的服务体系表达内心的感受，并欢迎提出各种建议。

凯美瑞 G-BOOK版上市以来受到了许多客户的欢迎，目前基本上一个月在500台左右。随着消费者对于G-BOOK的了解的增多和亲身体验，相信会有更高的增长。

记者：凯美瑞G-BOOK版和普通车型的有什么区别？第二，对我们品牌的推广或者提升有什么帮助？

胡苏：第一，所谓G-BOOK版，顾名思义，与普通车型最大的区别在于安装了G-Book智能副驾系统。它就像一个24小时的秘书在身旁，为消费者提供包括话务员服务、G路径检索、信息提供、远程诊断、紧急通报、道路救援、被盗通知、远程维护等尊贵服务。

第二，G-BOOK智能副驾系统也是e-CRB系统中一个非常重要的组成部分，它可以实现和e-CRB系统联动。这样，在车主的车行驶到一定里程，会自动提醒车主去4S点做保养。另外，G-BOOK智能副驾系统也是开放式的，发展和扩充的能力非常强大，未来将根据消费者需求增加新的功能。
品牌提升方面，目前G-BOOK的导入在国内中高级车市场是第一家。而且这一系统除了日本和美国外，也是唯独中国才有。G-BOOK这一服务曾经专属于丰田豪华车雷克萨斯，但我们觉得凯美瑞的用户同样比较高端，而且也是为了强化凯美瑞体验，给消费者提供更为尊贵贴心的服务感受。所以，在品牌提升方面是显而易见的。

记者：刚才你提到这套系统以往运用在雷克萨斯高端平台，目前广丰导入的成本有多大，技术支撑有没有保障？

胡苏：硬件的成本都是一样的。但是说将来整个使用成本上，最重要是看基础用户的数量。如果基础用户量越大，大家平摊它的成本，分摊到每个人身上的费用就低。

记者：免费到什么时候？

胡苏：两年。

记者：刚才演示的是咱们深业的还是广丰的客服中心？第二，刚才你提到在日本已经有100万车主接受这种服务，在中国，这种高峰期什么时候可以到来？

胡苏：这是目前我们在北京的专门的服务供应商。刚才电话里的也全是实际情况。

对于在中国的发展趋势，我们非常看好。从5月17日上市到现在不过两个月，已经受到了市场的广泛关注。我个人觉得中国用户对涉及到IT技术和无线通讯技术等方面的使用，接受度和爱好度比欧美国家来得快。一旦有人开始用，觉得方便，会互相传递，形成口碑效应。

张国兴：作为经销商、我也想说下个人的一些看法。在刚才的讲解中，我们谈到了一流的工厂、一流的产品、一流的渠道来打造我们广汽TOYOTO品牌。今年是广汽丰田品牌的深化年，作为经销商我们确实也感受到了广汽丰田正一步一步朝着打造品牌的路子在走。今天可能是各位媒体朋友比较近距离的观看销售的终端渠道怎么样体现广汽TOYOTO的品牌理念。

在打造品牌、强化经销商营销能力方面，我们做了非常多的工作。刚才谈到e-CRB系统、呼叫中心、销售管理系统，是通过很多不同的平台把客户至上、客户第一的理念体现出来。比如我们客户管理系统，不知道各位印象深不深刻。从我们的车辆摆放、销售人员第一次怎么跟客户联系、到以后客户的维系，全都记录下来。同时在BP流水作业，我们投入了100多万做了非常大的改善。举例子说，客户来修车，大修还是小修，多长时间，从具体执行部门和管理部门有时间段去考量，把“客户至上”的理念量化到时间缩短程度去考量。早上进来的，当天晚上就出。今天进来的，明天一定要出，出不到的，就是达不到目标。
可以说，现在的竞争是全方位的竞争。广汽丰田是携手经销商，回归原点，做基础工作。如果没有一个很深厚的内涵、很长远规划的话，他们不会这样去做。现在丰田把最新的系统都在我们广汽TOYOTO渠道上推广，比如e-CRB系统，把客户至上、服务第一落到实处。所以消费者说，买车就买广丰，要买就来深业，因为深业所有手段都到齐了。

记者：有没有潜在车主？

郑景亮：有，在隔壁参加品牌讲座。今天我们这个活动分好几部分，其中有一部分就是品牌讲座，就是由我们老车主来讲，还有刚刚成为我们车主的。还有一部分是准备买车的客户。品牌讲座完后，我们新老车主会有一个交流讨论。

记者：象深圳其他经销商店是不是也都上了这套系统？

胡苏：不是每一个店都有，要看业务需求。有的是把系统运用比较成熟后，再导入。但是基础的全部都有。

张国兴：这套系统贯彻执行对对我们一线工人都提出很高的要求。现在修车的工人都要输入数据，不输入数据就不完整，不完整的话就没用了。所以对员工素质要求越来越高。现在我们招收至少都是中专，最好用的是大专。

记者：上这套系统应该进行了专门的培训？

张国兴：对，一个星期至少有五晚培训。

郑衡：而且不光是培训，这个系统有一个过程，他分很多步骤的，每一个过程都不断总结，进行PDCA，然后要提高设计目标，然后又有新的目标，是这样一步一步打造的，不断的改进。

郑景亮：这个工作我们07年开始。从一对一接待的服务开始，我们07年设定目标对这一部分工作进行改善。通过三个月时期或者半年时期，把这个项目达到一定目标，然后推进另外一个项目，这个项目做完，再搞一个呼叫中心，不同的阶段这样走过来。

记者：刚才参观了深业的看板管理，在全国经销商系统中，你们的管理水平、潜力如何？其他的品牌是不是也有类似的管理？第二个问题，今天的体验日活动给我很深的体会，我觉得非常好。你们对类似这样的体验日活动有没有什么计划？

郑景亮：看板化管理也是丰田的特色，也叫可视化管理。深业店在贯彻这一管理方法方面下了很大功夫这些管理是走在全国前面。至少我去参观过的店，还没有我们这么完善。

对于体验日活动，以前每个月至少会有一次车主养护学堂。我们设定了一个目标，希望如果这个月销售100台车，会有50人参加。如果我这个月卖了200台车，就不止一次，要搞三四次、五六次。去年我们基本上达到了50%的入协率。今天作为统一一个体验日活动，几个环节贯穿起来，这个活动相当是一个启动仪式。在今后我们会把它日常化，变成一种常规性的活动。至于品牌讲座，养护学谈，当然每个月至少一次。内容也会不断的进行丰富。车主养护学谈的内容包括了车主用车操作的说明，今后养护的说明，包括保险救援，今后续保。

车主的品牌体验方面，我们在08年的10月份也开始类似的活动，也就是说潜在用户到了店后，销售顾问进行洽谈，洽谈后登记时间，我们有销售顾问带着他到店里参观，给他留下一个很深的印象。

郑衡：我简单补充一点，他所讲到汽车养护学堂，我们主要针对已购车客户开展。就像郑总说的，有多种多样形式，而且有不同分类。比如我们有启蒙篇、有中级篇、有高级篇，都是根据客户水平对他有一些养护学谈的启蒙。今天的品牌体验日主要是针对潜在想购车的顾客来开展一个品牌体验日，就像胡总刚才说的，我们为什么要做这项活动，就是让我们潜在顾客能够通过对我们品牌的这种体验，能够深刻体会到什么叫做真正的广汽丰田尊贵贴心服务，他体验到了，就会来购买我们的产品、购买我们的服务。

记者：我想问一下郑部长，广汽丰田在服务方面做了哪些工作？现在取得了哪些成绩？

郑衡：简单说一下，我们服务方面是以顾客第一为终极目标。我们做了大量工作。首先旗下导入了e-CRB系统，这是跟顾客维护关系最好的平台。预约方面，我们提前一个月时间预约顾客，提前三天内也会再次预约顾客，这都是由系统进行完成，不断提醒我们来维护顾客的关系。

其次，我们导入了全球最先进的人才培养体系，包括现在我们有一个项目，这是我们广汽丰田、一汽丰田、雷克萨斯在全国31所中职学院举办的人才培养，叫丰田班，从学生一进去就开始培养。我们这也是为整个中国汽车行业培养人才。

还有我们展开了尊尚杯的技能比赛。今年尊尚杯技能比赛在这个月已经开展两次区赛，分别在广州、上海，我们8月份会在广州进行一个总决赛。包括我们汽车养护学谈也是我们导入的一个非常好服务方面的工作。讲到我们的成绩，我们才三年时间，去年才有资格加入JD-Power评比，去年取得第六名。这应该是一个非常好的成绩。07、08年分别获得金扳手奖，年度优秀品牌技术奖、最佳顾客满意度奖。09年4月份在理财周报主办的众多媒体协办的中国汽车消费理财倾向调查中，广汽丰田以产品、服务高满意度方面荣获奖项。