当4S店在砸车创收虚假保养,没有一家车企是无辜的

汽车大事记2020-10-20


天下苦4S店久已矣!

日,新京报记者卧底北京上汽大众以及东风日产4S店,挖出惊人黑幕引发舆论广泛关注,让车主们彻底 寒了心。

2020年9月下旬,新京报记者在上汽大众北京恒星天诚4S店及东风日产晟通专营店的卧底暗访,发现在维修车间,一名4S店员工抄起铁锤,将一辆送修汽车原本完好的水箱框架砸坏拍照后才让维修技师拆解定损。此外,还发现两家4S店员工存在虚假清洗保养,截留超量油液等问题。

昨日下午,两家车企均迅速作出了十分“官方”的回应,相比起舆论的激烈反应,二者的回应过于敷衍。 不过,大家心里都有数,上汽大众和东风日产给出的只是礼貌性的 表面功夫。
 
在消费者看来,4S店的黑幕都是4S店工作人员中饱私囊损坏品牌形象。 但车企和经销商互为合作伙伴,二者唇齿相依, 雷同相似的黑幕操作毫无疑问是行业内默许的潜规则; 令众人寒心的行业潜规则,也不可能单凭车企一则空洞的声明得以改变。

这些年,汽车经销行业屡遭挫折当4S店在砸车创收虚假保养时,没有一家车企是无辜的。 车企不是什么受害,反而可能是恶龙的豢养者。
 


报道中,上汽大众4S店的一名技师坦言:“很正常,每个车都砸,要不然你哪挣钱去啊,这行业就是这样。”

其实,这些年经销商在运营中被爆出的服务问题层出不穷,消费者们是司空见惯了。

在本次上汽大众和东风日产事件爆出后,法律博主王海就在微博指出,上海嘉定安亭镇东昌奥迪4S店,曾在2013年私自采购未经一汽奥迪认可授权的配件,在客户不知情的情况下偷偷帮客户换到车上。此外,还有网友跟评表示:“北京奥迪4S店各种毁车!让我去修!明明送过去的时候都是好的,保养完了要提车了,却说我车坏了!”

2017年,河北电视台还曾报道过,唐山庞大泰达上汽大众4s店将杂牌机油代替原 厂机油等多种副厂件调包原厂件的操作,并且通过 “双重账薄”躲避进货出货、维修记录的系统统一管理。

2 018年6月 重庆奥迪车主反映, 正典 汽车奥迪4S店存在 用质量相差很大的国产 零件冒充进口零件。面对车主的严正交涉, 4S店 人表示, 工作人员可能在工作中存在失误,但公司并非有意欺诈。

如今的汽车销售市场上,新车售价透明,竞争激烈,利润被摊薄,很多4S店只能在有一定专业知识门槛的汽车后市场挖空心思。

除了在维修保养中欺瞒消费者,在费用上巧立名目也是4S店常用伎俩,什么出库费、报备费、PDI检测费,层出不穷。去年西安奔驰车主维权一事中的“金融服务费”就是个典型案例。

车主本可以全款购买,但4S店诱导其使用奔驰金融。之后被迫交纳服务费1.5万。对方要求把钱转到一个私人账户,并且没开具发票,交完这笔服务费,才接着为她办理后续业务。对此,负责调查此事的西安市市场监管局高新分局副局长刘林表示,收取金融服务费是违法违规行为。

消费者们选择4S店,本身图的是品牌方认证授权的品质保障。但是如今看来,偏偏被认为是信得过的4S店却压榨坑害消费者最为熟练,而且脸不红心不跳,装出一副官方专业的模样。


 


近年来汽车经销行业不景气是众所周知的事实

去年7月,300亿体量的庞大集团申请破产重组,有 业内人士就预测未来三年将会出现汽车经销商倒闭 潮,乐观估计将减少6000家以上。

疫情之下,2020年情况进一步恶化。中国汽车流通协会监测数据显示,2020年上半年乘用车经销商总数为29773家,仅有21.5%经销商实现销量增长。

中国汽车流通协会副秘书长郎学红称,今年因新冠疫情影响,汽车厂家向经销商提供了相应支持政策,度过了压力最大的二、三月。但后期面对市场需求下滑,经销商需要以价换量,新车销售处于亏损状态,导致售后经营压力进一步加大。


经销商面临的经营压力越大,薅车主羊毛的胆量和动机就越强,毕竟,谁都不想轻易暴毙在寒潮中。


一名广东汽车经销商表示, 这次新闻爆出的保险理赔定损乱象较为常见,部分4S店员工甚至会开着维修车辆扩大事故,增加产值,行话称为“创收”。

这些4S店投资者与员工形成利益共同体,投资者默许员工走灰色地带,完成各自业绩,继而带动该店完成经营目标。汽车保险有快速理赔机制,在一定金额范围内,保险公司不需要现场查勘定损,留给了4S店充裕的操作空间。

此外,4S店之所以敢过度维修、假保养,其关键要素首先在于汽车维修保养的专业知识门槛。 现在虽然私家车普 及甚广,但很多司机在修车方面都是“小白”,即使维修技师当面糊弄车主,车主也是一脸天真无邪。

加上4S店维修保养的场景有强封闭性的特点,尽管近年来已有不少汽车经销商推出透明车间,消费者可以观察到保养过程具体细节,但事实上,车主通常也不会一直监工,所以4S店要在维修、保养过程中动手脚仍是易如反掌。

压制人性贪婪的阴暗面,终究要依靠制度,要加强事前预防、事中监督、事后警示。

首先维修保养过程可回看的机制设计需要强化;此外,基于互联网、大数据技术的信用评价体系也至关重要,在4S店信息数据的基础上,根据消费者投诉量、处理纠纷的情况、守法经营等情况,对4S店进行信用评价和分类监管,对信用良好者树典范,对信用差劣者给予预警,并向消费者公示。消费者口去克制经销商隐蔽的贪欲,才能真正实现有效管治。

 


不过,再严苛的制度,都不是杜绝问题根源的办法。

在新闻引发舆论热议后,昨日下午,东风日产、上汽大众接连作出回应。东风日产方面表示,即日起对该专营店取消星级评价资格,并限期整改。将 立即开展对全国专营店的售后服务检查工作,加强对终端服务行为的监管,坚决杜绝此类 行为的发生。

上汽大众回应称,已责令该经销商立即停业,接受相关调查;上汽大众已针对全国经销商的售后服务行为启动专项检查,以确保所有服务流程和服务质量符合规范和要求。

“整改”、“停业”、“检查”、“监管”……二者都是相似的口吻,都是摁着经销商一顿修理。


经销商与车企之间虽然在实际运营中相互独立,但本质上为利益互相捆绑的授权关系, 谁也不希望对方倒掉。

然而,生产企业并不如此认为,对于经销商的意见多数不太重视。2014年北京现代、国产雷诺经销商集体退网便是其中的一例。当时经销商商会表示,目前厂商矛盾的焦点,是生产企业不愿意与经销商进行充分的沟通,不能从产业链上下游一体发展的高度考虑问题,仍在片面地追求自身利益的最大化,仍在单方面设定产销目标。

有研究表明,只有60.87%的生产企业将经销商视为自己的利益相关方;其中,愿意对经销商“提供支持及扶植成长”的生产企业只占样本总量的9.09%。

汽车分析师李颜伟指出,看似东风日产(上汽大众)单店售后出的问题,却折射出东风日产(上汽大众)整个经销商体系现状,如果经销商新车销售不赚钱,经销商在倒闭之前,一定会想办法从消费者身上赚不该赚的钱,东风日产(上汽大众)如果有诚意解决问题,应该拿出办法解决经销商盈利这个根本问题。


正如李颜伟所说,车企与经销商是伙伴关系,不是伙计关系。

车企不能每次都是一顿整改草草了事,问题的核心是让经销商能光明正大赚钱,如果能光明正大地赚钱,谁还要费尽心思坑蒙拐骗呢?

以下车企的举措可供参考。

今年一季度,一汽奥迪取消了2月的指标考核,并发出了给经销商的一封信,表明了支撑奥迪经销商的态度。

沃尔沃紧随其后,也宣布免除疫情期间经销商销量考核任务,并直接为经销商工作人员提供总额超千万元的人员补贴。此外,还提供了一些辅助政策,包括加紧与银行进行磋商,降低小部分经销商的到期还款风险等。

保时捷在疫情过后,为了保障经销商利润,优先供应订单中的资源给经销商,至3月底即实现96%经销商回复运营。

奔驰则从9月开始借新款E级改款调整供应……


如今,不少企业倡导“狼性文化”, 将狼野性、残暴、 贪婪 、暴虐的特质变通为一种拼博的精神运用到事业之中。严格要求自身是没问题的,但是将之强加于他者身上,就难免会引发纷争。

在大环境的困局之下,车企与经销商作为利益命运共同体,车企不给予扶持不止,还进一步苛求经销商,看似像是勇士在屠恶龙,其实 并不能根治恶龙 戾气,反而更诱导其发狂

当恶龙坠入深渊的一刻,勇士也将被连系二者的锁链牵连下坠。

所以,在车企与经销商之间,车企可以保持某种程度的强势,也可以有狼性,但也得有同理心。唯有基于此,一切监管与整改才有意义。


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