汽车经销商体系迎来重构 汽车7S店是什么？

现在看来,我们习以为常叫了很多年的4S店,可能是真的要变天了,就在刚刚过去的3月底,上汽大众紧随上汽通用的脚步也正式宣布了7S经销商体系。

7S模块化经销商体系是上汽通用在其3月12日的2019战略发布会上刚刚宣布的。没想到,上汽通用刚宣布7S经销商体系没多久,就开始有跟进者,跟进者还不是外人,而是同一集团的兄弟企业——上汽大众。3月29日,上汽大众宣布了自己的7S经销商体系构想。令人感到巧合的是在上周四,由中国汽车新闻网等媒体和营销机构举行的汽车数字化和营销创新峰会上,关于汽车新零售的话题也成为当时最大的热点。

反观,其实压根并不是什么巧合,所有的一切都是经过了深思熟虑,对于汽车4S店以及车企营销体系来说,它们的变革时间点确实已经到了。

正如大家所知道的,汽车行业是一个重资产行业,产业链条长,转身慢是它的一大特点。因此,在互联网行业已经对传统零售进行了一轮改造后,车企可能才刚刚做好内部的准备。这个慢,并不是车企反应慢,而是汽车企业原有的体系、利益格局和盈利模式等,不可能一蹴而就的改变,需要从内部做好新产品的准备。换句话说,现有车企不可能以打破现有模式的方式来重构,只可能一边调整规则,一遍创建新产品,以改良的方式逐渐实现迭代。而就上汽通用和上汽大众的7S体系来看,其实大方向基本一样。这也说明大家基本上都想的比较清楚了。在业务层面大家没有什么大的分歧。

而纵观这一轮经销商体系变革,有没有什么更共性的、底层的事情需要注意。如果有,我觉得数字化就是它们的共性。数字化可以说是经销商变革的最重要的的前提条件,变革的目的之一是提升效率,数字化是现阶段提升车企提升效率的不二工具。与此同时,不以提升效率为目标的数字化都是空话。很多车企将数字化和搭建App等同起来,但并不是有个App就是数字化了,而是要看App以及数字化如何承载各个模块的业务。

上汽通用的7S模块化服务模式从传统的经销商新车销售、维修保养、纯正配件以及信息反馈服务,扩展为包括Sales(销售)、A/S  Service(售后服务)、Spare parts(配件)、Information Survey(客户关怀)、Pre-owned Car Service(二手车服务)、Sharing(共享)、Financial Support(金融服务)的7大模块。

新车销售是目前各个车企与数字化结合比较好的地方。甚至有些订单化生产已经可以在App里实现。与销售有关的金融服务,接下来也会是数字化比较容易实现的一个点。

而对于车企来说,目前比较难的就是售后服务、配件和客户关怀等这些与售后相关的 模块。售后方面的数字化难度其实是一直比较高的。一方面,这涉及到区域层面的数字化,包括用户车辆售后预期与管理的数字化、配件库存及价格管理的数字化以及具体服务的数字化等,是一个非常庞大的体系。另一方面,或许是因为掌握App开发权的往往是与新车销售捆绑密切的市场部,因此售后往往不会被包括在内。

总体来看,包括真正的透明售后、及时的信息反馈、上门服务、服务派单系统、服务跟踪、取送车等,这方面的数字化是车企效率提升的关键,但往往不太容易做好。即便是蔚来这样有互联网基因的新创公司,到现在也只是依靠微信群来做售后,效率其实是很低的。

而就客户关怀的数字化,它其实包含的范围非常广的,甚至牵扯到用户运营这一车企未来的核心任务。也包含着车企客户满意度的真正提升。而这个问题的关键点并不在客户关怀本身,而是能给客户提供什么样子的服务。

一方面,在售后方面,上汽通用通过纯正配件体系,结合车工坊和德科配件,给用户提供了多层次的服务产品,客户满意度上本身就是加分的;另一方面,当把用户从线下搬到线上,车企与所有用户零距离的时候,当车企想和用户直接互动,当车企给了用户说话的权利的时候,车企的整个体系就要去做好准备。也正因为如此,上汽大众在其7S体系里提出不同于上汽通用的用户互动这件事时,不仅是要下定决心,更是要做好准备的。

就车企往数字化的方向发展,本质是往科技公司转型呢!所以在这个过程中,做事情的思路和方式方法都要向科技公司倾斜靠拢。在上汽通用率先打响7S模块化经销商体系、上汽大众迅速跟进后,肯定会有更多的车企加入到这一变革的进程中。

毋庸置疑的是,这一轮变革的关键在于数字化。科技公司转型是车企高数字化的本质。在此阶段,做事情的思路和方式方法就要向科技公司贴近。在上汽通用率先打响7S模块化经销商体系、上汽大众迅速跟进后,肯定会有更多的车企加入到这一变革的进程中。而产品思维、数字化思维将是这一轮变革的关键。同时,在这件事具体的做法上需要非常注意的一点就是:车企一定要建立自己的开发团队,靠外包是不行的,无法支撑及时的迭代。这一点,金融行业各大银行其实早早已经向我们证明过了。